こんにちは！ヴェルサスのブログ担当です。

今回は事務の必須スキルである気持ちの良い電話対応の方法について紹介していきます。

 

事務職をする上で避けて通れないのが電話対応ですが、苦手だと思っている人も実は多いのです。

上手に電話対応できれば周りの評価もぐっと上がるので、是非とも身に付けて現場に出るようにしましょう。

 

気持ちの良い電話対応の条件

 

では、相手に「この人の対応は気持ちが良いな」と思わせるポイントを見て行きましょう。

 

〇敬語がしっかり使えている

敬語が上手に使える事は必須条件となります。これは電話対応のみならず、さまざまな場面で同じ事が言えるでしょう。

不必要に文頭に「お」を付けたり、「来る」を「いらっしゃる」などに自分の頭の中で瞬時に変換して口に出せるようになっておきましょう。

 

〇復唱をする

電話対応で大切なのは復唱です。

取次が主な役割だったとしても、たまに伝言を預かる事もあります。

その際に、向こうが言った言葉に対して「はい」と言うだけでは、相手からすれば「きちんと日時はメモして貰えただろうか」と不安になってしまいます。

「ありがとうございます、では復唱させて頂きます。〇日の〇時に〇を〇部の〇宛でお間違いないでしょうか？」と、日時や誰に伝えるかまでもしっかりと復唱しましょう。

 

〇相槌を適切に打つ

電話は相手の顔が見えないので、耳から聞こえる情報が重要になります。

そこで、電話をする際に大切になるのが相槌です。

相手が見ていないのに頷いても意味がありません。きちんと相手に聞いているという意思表示をする為に、文章の区切りの度に「はい。」と相槌を打ち、「～なんですよ。」と相手が伝えたい事を伝え終えたら、「さようでございますか。」と受け止めている事を伝えましょう。

 

〇普段より1トーン高い声を意識する

電話での声のトーンは重要です。

低いと声が聞き取りにくく、相手に何度も聞き返させる手間を取らせてしまい印象が悪いです。

高い声で口をしっかりと開き、はきはきした喋り方を意識しましょう。

声のトーンが高いと明るい印象を相手に与える事ができます。

 

〇感情の籠った喋り方を心掛ける

電話口で正しい言葉遣いができても、相手に不快感を与えてしまっては意味がありません。

相手が不快と感じるのは、思ってもない言葉を口にされた時です。

例えば、相手に謝罪をする必要がある場面で、「申し訳ありません」と口では言いつつ、全く感情が籠っていなければそれは謝罪ではありません。

「申し訳ありませんでした」と言う際には、心から申し訳なく思っていると声に感情を込めて相手に伝えましょう。

そうする事で誠意が伝わります。

 

 

電話の基本的なマナー

 

良い電話対応をするには、まず電話の基本的なマナーを抑える事が必須です。

 

〇電話に出た際には、自分の所属と名前を必ず言う

電話に出る際には、「もしもし」などは絶対に使いません。

「はい」から始めるか、挨拶から入り、「こんにちは、〇社の〇でございます。」と自分の身分を伝える事から始まります。

 

〇社内の人間の事は呼び捨てで

「〇様に代わっていただけますか」と相手から言われるでしょうが、それを鵜呑みにして「はい、〇さんでございますね」などと言ってはいけません。

また、向こうが役職名で指名をしてきても、その役職名で返事をしてはいけません。

 

【正解例】

・「営業部の田中さんをお願いします」「はい、かしこまりました。営業部の田中にお繋ぎいたします、少々お待ちください。」

 

・「部長さんいます？」「はい、少々お待ちください。確認して参ります」→「大変申し訳ありません、〇(苗字)は現在席を外しております。戻る時間もはっきりしておりませんので、私で良ければ伝言を預かりますが、いかがいたしますか？」

 

 

電話対応が苦手…そんな時は練習あるのみ

 

電話対応はほとんどの場合が外部の人、または自分と関係の薄い部署からのものなので、苦手意識を持つ人も多いでしょう。

電話対応は慣れるのが上手になる近道です。

家でもシミュレーションを繰り返し、気持ちを落ち着けて練習通りに落ち着いて言葉を発する事を意識しましょう。

 

また、電話対応が上手い人が職場に必ず一人いるはずなので、その人の電話対応などを見て学びましょう。

もしも悩む事ができた場合は、上司に自分の対応と電話内容を伝え、改善点を教えてもらうのもいいですね。

苦手だと思っていても、まずは電話に出て相手と話す場面を繰り返して少しずつ上達していってください。

 

 

正しい言葉を身に付けるのは大変！

 

「皆どこで敬語を学んでいるんだろう？」と不思議に思う人もいるでしょう。

大体の人が、動画サイトなどの日本語教室を観たり、ネットで調べたりして自分の知識にしています。

深く学びたい人の中には、マナー講座に自分で通っている人もいます。

それぞれが身に付きやすい方法を見つけ、自分に合ったやり方で電話対応のスキルを身に付けていきましょう。

 

 

正しい電話対応を身に付ける近道が実はあった！それは…

 

ヴェルサスでは、派遣として事務職も登録者に紹介しています。

その中で、現場に出て即戦力になれるように、ヴェルサスでは研修制度を充実させています。

その中で、もちろん電話対応の指導も行います。

正しい敬語、電話対応の際のマナー、注意点、細かくヴェルサスのスタッフが指導を行いますし、現場に出た後に電話対応で悩んだ際にも相談に乗りアドバイスを行います。

なかなか自分一人で学ぶとなるとモチベーションを保つのは大変ですし、様々な人に対応しなければいけないので、その都度悩んで調べていては時間が足りません。

ヴェルサスのスタッフに相談すれば、その手間も必要ありません。

是非ともヴェルサスに登録し、正しい電話対応を身に付けて現場に出てくださいね。

 

電話対応は企業の顔！手を抜かずにしっかり頑張ろう

 

電話対応は、その企業の第一印象に直結します。

ですから、変な日本語を使ったり、雑な対応をすれば企業のイメージダウンに繋がってしまいます。

そうならない為にも、明るい声ではきはきと喋り、自分でしっかりと正しい日本語を身に付けていきましょう。

ヴェルサスに登録すれば、しっかり指導するので是非とも登録してみてくださいね。