こんにちは！ヴェルサスのブログ担当です。

主にデスクワーク中心のお仕事をしていると、電話対応をする機会があります。

しかし、電話対応に苦手意識を持つ社会人は非常に多いです。

そこで今回は、電話対応が苦手と感じる原因や対応のポイントについて解説していきます。

電話対応の苦手意識を克服したいと思っている方は、ぜひ参考にしてみてください。

 

 

■電話対応が苦手と感じる原因

 

〇人見知りで人と話すことが苦手

元々人見知りで人とコミュニケーションをとることが苦手な人は、電話でもその一面が出やすいです。

家族や親しい人とは問題なく話せても、初対面相手だと電話越しでも過度に緊張してしまい、必要な言葉が出てきません。

主に内向的で自分に自信を持てない人がこのケースに当てはまりやすいです。

 

〇周りの目が気になる

電話対応は大勢の人がいる中で行うケースがほとんどです。

人目を気にしがちの人は、うまく話せているか不安になったり、相手に良い印象を与えなければならないと思ったりと、自分のことで手一杯となり電話に集中できない傾向にあります。

電話に集中できないと相手の話を聞き洩らしたり、メモを取り忘れたりミスもしやすいです。

主にプライドが高い人や完璧主義者に多くみられます。

 

〇電話の相手に必要以上に気を遣う

自分から取引先やお客さんに電話をかけることもあります。

しかし、「今かけても大丈夫だろうか」と相手に迷惑をかけないかという不安から連絡を先延ばしにしてしまう人も、電話対応が苦手な人に分類されます。

人に気を遣いやすい人やネガティブ思考な方が当てはまりやすいです。

気遣いは人として大事ですが、度が過ぎると物事を上手く進められず、一人で抱え込んでしまうことになるので注意が必要です。

 

〇電話自体に慣れていない

会社だけではなく、家でも電話を取る機会が少ない人は電話慣れしていないせいで対応に苦手意識を持つ場合があります。

最近はパソコンやスマホの普及で、固定電話を持っていない人も多く、電話の扱いに不慣れという方は多いです。

しかし、このタイプは操作方法や電話対応の基本をマスターすれば、比較的早く苦手意識を克服できます。

 

〇クレームに対するトラウマ

会社にかかってくる電話の中にはクレームもあります。

クレーマーへの対応は特にストレスが溜まりやすいので、クレーム対応の経験から電話対応に苦手意識を持つ人は多いです。

特に悪態をつく悪質なクレーマーの場合、トラウマになってしまう人もいます。

 

このように、電話対応が苦手と感じる理由には色々あります。

タイプによって克服方法も変わってくるので、まずは自分がどのタイプに該当するのか当てはめてみてください。

 

 

■電話対応のポイント

 

〇メモとペンを事前に用意する

用件をメモできるようにメモとペンは電話の近くに置いてください。

近くに置いていないと電話が鳴った時に慌てて準備しなければならず、電話対応にも焦りが生まれ、聞き取りや記載ミスをしてしまう恐れがあります。

受話器を取ったらメモとペンもサッと取れるように準備すれば、メモが必要な時も慌てる心配がなくなります。

 

〇先方が名乗らない・聞き取りにくい時は聞き直す

電話の相手が名乗らなかったり、声の小ささや雑音などで聞き取りにくかったりすることもあります。

聞き返すのは失礼だと思う人もいますが、聞き取りミスをしないためにも聞き直してください。

名前を聞きたい時は、「恐れ入りますが、お名前を教えていただけますか？」という風に聞いてください。

会話が聞き取りづらい時は、「申し訳ございませんがお電話が遠いようで、もう一度おっしゃっていただけませんか？」と答えれば失礼に当たりません。

ここで、声が小さい、聞き取れなかったと相手を責める発言はNGです。

 

〇社名や先方の名前を復唱する

相手が社名や名前を名乗っても、緊張からメモを取る前に忘れてしまう人もいます。

社名や名前を間違えないためにも、確認の意味で復唱をすると良いです。

相手を確認する時は、「〇〇の△△様でいらっしゃいますね」と答えます。

「ございます（ね）」という言葉は自分に対して使うものなので、相手のことを言う時は「いらっしゃる」が正しいです。

社名と名前を復唱したら、「お世話になっております」と答えてください。

 

〇取り次ぎや不在の対応

取り次ぎの電話は一度保留します。

保留の時間は相手に迷惑をかけないように30秒までが目安です。

それ以上かかる場合は、折り返し電話をかけることを伝えて一度切って、取り次ぐ相手から電話をかけてもらうと良いです。

取り次ぐ相手が不在の場合は、相手が不在であることを伝え、戻って来る時間や出社時間を伝えて上で、こちらから折り返し電話する旨を伝えてください。

また、事前に用件を代わりに伺っておくのも良いです。

 

〇対応できない時は一度確認することを伝える

電話の問い合わせ内容によっては個人で対応できない場合があります。

その場合は、他の誰かに相談して解決しなければなりません。

確認や相談が必要となるので、「恐れ入ります。その件について確認したいので少々お時間を頂きたいのですが、折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか？」という風に確認を取って対応にあたってください。

 

〇話す時はゆっくりかつはっきりと

相手と話す時は早口や小さな声だと相手も聞き取りづらいので、ゆっくりとしたテンポではっきりとした口調を心がけることが大事です。

しかし、慌てた状態で電話を取ってしまうと、かえってパニックになり上手く話せなくなる可能性があります。

そこで電話が鳴ったら、一度深呼吸をして気持ちを落ち着かせてから出るようにしてみてください。

ただし、通常3コール以内に取るのがビジネスマナーなので、その点に注意が必要です。

 

〇基本フレーズや対応方法を覚える

電話対応に慌てないためにも、「お世話になっております」「〇〇は外出しております」「確認をとらせてもらいます」などよく使うフレーズは頭に叩き込んでおくと不安を軽減できます。

また、クレームが突然くる場合もあるので、その対応方法を覚えることも大事です。

クレームは、相手の心情を理解するために内容をよく聞き、その上で問題の事実確認や解決策の提示、お詫びや感謝という流れで対応を進めていきます。

ただ謝ればいいというわけではないので、基本的な対応の手順やケース別の対処法などを知っておくことでクレーム対応への苦手意識も和らぐはずです。

電話対応やクレーム処理の流れ、基本フレーズを記載したマニュアルを作れば、何度も確認できるのでおすすめです。

 

 

■電話対応に慣れるには数をこなすことも大事

 

電話対応のマナーやフレーズ、クレーム対応を覚え、シミュレーションを重ねても、実践の回数が少なければ苦手意識の完全な克服は難しいです。

始めから上手にできる人は少なく、卒なく対応している人も回数を重ねて慣れやスキルを身に付けています。

苦手だからとずっと避け続けていても、苦手意識はなくなりません。

始めのうちは辛くても、回数を重ねるうちに慣れや自信がついてくるので、自然と落ち着て対応できるようになるはずです。