こんにちは！ヴェルサスのブログ担当です。

今回は飲食店の接客サービスのポイントの中でも、お出迎えとご案内にスポットを当てて紹介していきます。

 

飲食店の接客サービスと言えば、かなりレベルが上がってきていますよね。そんな接客をマスターしたい、けど自分で付いていけるのか…と思っている人も多いようですが、大丈夫です。

ポイントを抑えれば、誰でも本格的なお出迎え・ご案内ができるようになります。

 

 

お出迎えのポイント

では早速、お出迎えをする際のポイントについてお話します。

お出迎えはお客様にとって、その店舗を印象付ける大切なポイントなのです。このお出迎えが悪いと、お客様は次からその店舗を利用しませんし、中にはお出迎えが悪いことで店を変えてしまう人もいます。

 

 

• お客様にしっかり目線を合わせて「いらっしゃいませ」

お客様は多くの場合、初めて店舗を利用するために、どうやって席まで行けば良いか分からずに不安を抱いています。

そんな中で、もしも店員が忙しいからと、片手間に挨拶だけを適当にしてお客様を待たせてしまうとどうでしょうか？

お客様は突っ立った状態で順番を待たなければならず、まるで歓迎されていないような印象を受けてしまいます。

ですから、まずはお客様の正面に立ち、お客様が店舗を選んでくれたその行為に感謝を伝えて、そして受け入れることが大切です。

そのためにも、しっかりとお客様に向かって笑顔で「いらっしゃいませ」の言葉をかけましょう。

 

• 明るい声ではきはきとお客様に必要事項を聞き出す

お客様は飲食店に来ている時点で、かなり空腹であるか、または疲れて休みたいと思っている人が多いのです。

そこで、だらだらと入り口で店員に足止めされていると、更に疲れが溜まって店舗の印象が悪くなってしまいます。

お客様に何名でのご来店か、喫煙か禁煙か、座席の位置に希望はあるかという点を素早く聞き出したら、すぐにお客様をご案内に移ります。

 

• お客様の希望する席までお客様のペースに合わせて歩こう

お客様を席にご案内する際に、大切にして欲しいのが歩くペースです。

店内が満席で、仕事が山積みになっておりすぐに裏に戻らなければいけない場合、ついお客様を足早にご案内してしまいます。

 

しかし、それは間違いです。お客様を置いてさっさと歩いてはいけません。

お客様の歩くペースに合わせて、お客様を席までお連れするのが大切なポイントです。

その際、先導するだけではなく、時折振り返ってお客様が歩きにくそうではないかなど、細かい部分にまできちんと配慮を行いましょう。

 

• お客様から呼ばれたらすぐに反応しよう

呼び出し鈴がない店舗によっては、お客様が声を出して店員を呼ばなければいけない場合があります。

その際、お客様は勇気を振り絞って声を出して店員を呼びます。

その声を聞き逃してしまうと、お客様はかなり恥ずかしい気持ちになってしまいます。

店舗に呼び出し鈴がない場合は、お客様が声を出していないか常にアンテナを張っておくことが大切です。

 

• なるべくご案内は素早くしよう

店舗が満席で忙しい際にありがちなのですが、お客様のオーダーを取るのに必死で、なかなか席を片付けて新しいお客様を案内するのが後回しになってしまいます。

 

しかし、待っているお客様からすると、ずっと空いている席をそのままにして案内してもらえないとなると、「ずっと待たされるのでは…」と不安になってしまいます。

忙しい時こそ、周りと連携を取って新規のお客様を案内する係、そして既にいるお客様の対応をする係と決めて、分担して動くようにしましょう。

お客様は常に見ているので、空席をずっと作るのはいけません。

 

 

お出迎えとご案内に共通する大切なポイントは？

お出迎えとご案内をする際に、大切にして欲しいポイントがいくつかあります。

まずは表情です。お客様は店員の表情が硬かったり、何か不満があるようなイライラした表情では不安になったり、不快になってしまいます。

忙しくても、お客様の前では必ず笑顔でいるようにしましょう。

 

そして、次に声の大きさです。

小さな声では、特に飲食店では声が通らずに、お客様に何度も聞き返させてしまう事態に陥ってしまいます。

ですから、お客様の前でははっきりとした口調でしっかりと話をするようにしましょう。

 

視線に関しても、いくら笑顔で声が大きくても、笑顔がなければお客様を不快にしてしまいます。

視線はお客様に合わせるように心がけていてください。

案内する際も、時々振り返ってお客様を労うだけで、かなりの好印象になります。

 

 

忙しいからと後回しはダメ！

忙しいとどうしても目の前の仕事に集中してしまい、自分の仕事で手一杯になりお客様が見えなくなってしまいます。

しかし、忙しい時こそ周りと助け合ってお互い助け合いながら、どんどん新規のお客様をご案内していくようにしましょう。

 

 

不快を訴えられたらすぐに謝罪をしよう

お客様にとって、何が不快かはそれぞれのお客様で違います。

そこで、お客様から不満を訴えられた場合は、まずは何が不快であったかを聞き出した上で、しっかりと謝罪を行いましょう。

特に、ご案内の際に順番を変えた時によくお客様からクレームが入ることがあります。

しかし、そんな時は席が2人対応であることや、すぐに次の順番を回していくことを伝え、お客様に待っていただけるようにお願いしましょう。

 

 

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