こんにちは！ヴェルサスのブログ担当です。

コールセンターは、他の仕事と比べると時給が高いため、人気が高い仕事の1つです。

コールセンターのオペレーターとして働きたいと思っているけど、実際にコールセンターのオペレーションはどういった仕事をするのか、知らない人も多いです。

今回は、コールセンターの仕事について知りたいと思っている人向けに、仕事内容やオペレーターに必要な能力についてご紹介します。

コールセンターの仕事に興味がある人は、ぜひ目を通してみてください。

 

 

■コールセンターのオペレーターとは？

 

コールセンターの仕事は、大きく分けて受信業務と発信業務の2つあります。

それぞれの仕事内容について見ていきましょう。

 

〇受信業務

受信業務はお客さんからかかってくる電話を受けて、対応する仕事です。

コールセンターの求人のおよそ8割は受信業務です。

受信業務には、テレフォンオペレーター、カスタマーサポート、テクニカルサポートがあります。

 

・テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターは、お客さんからかかってきた電話を受け、商品やサービスの問い合わせに対応したり、注文を受けたりします。

カスタマーサポートやテクニカルサポートも含めてテレフォンオペレーターと呼んでいるケースもあります。

 

・カスタマーサポート

カスタマーサポートは、取り扱っている商品やサービスに対する問い合わせの窓口です。

かかってきた電話を受けて、必要だと思われる情報をお客さんに提供します。

場合によっては、クレームに対応しなければいけない場合もあります。

 

・テクニカルサポート

テクニカルサポートは、家電などの電子機器の操作方法、ネットのつなぎ方、不具合の解消方法といったテクニカルな問い合わせを受けます。

基本的には担当のスタッフに取り次ぎますが、場合によっては解決するまでオペレーターが担当する場合もあるので、基本的な知識は必ず身に着けておいた方が良いです。

 

〇発信業務

発信業務は、お客さんからの電話を待つのではなく、商品やサービスを売り込むために電話をかけるのが仕事です。

テレフォンアポインターやテレマーケティングといった仕事が発信業務に含まれます。

 

・テレフォンアポインター

テレフォンアポインターは、通称テレアポと呼ばれています。

お客さんに電話をかけて、自社の商品やサービスを紹介する仕事です。

積極的に商品やサービスの魅力を伝え、商談のための約束を取り付けます。

また、サンプルやパンフレットの申込受付をするのもテレフォンアポインターの仕事です。

 

・テレマーケティング

テレマーケティングは、自社の商品を購入したお客さんに対して、満足度などを聞く仕事です。

サンプルを使った人やパンフレットを請求した人に対する商品の提案を行うこともあります。

 

 

■オペレーターに必要な能力

 

どのような仕事にも適性があります。

もちろんコールセンターのオペレーターとして働くにしても、向いている人と向いていない人がいます。

では、オペレーターに必要な能力にはどのようなものがあるのでしょうか？

 

〇必要なことを口頭で伝えられる力

 

必要なことを口頭で伝えられる力は、コールセンターのオペレーターになくてはいけない能力の1つです。

電話でお客さんとやり取りをするため、相手には声でしか伝えられません。

表情や身振り、手振り、画像といった資格情報に頼れないので、どうすれば必要なことを言葉だけで伝えられるか考える必要があります。

きちんと理解してもらえなければ、「商品やサービスに関する疑問に答えることができなかった」、「知りたい情報には足りなかった」と思われてしまう可能性も考えられます。

 

〇電話マナー

オペレーターはただ電話口で会話をすれば良いというわけではなく、きちんと対応しなければいけません。

その時しか話さない相手だとしても、不快感を与えないような対応をする必要があります。

つまり、電話をかける際のマナー力を持ち合わせている人が適しているのです。

敬語を正しく使えるか、ゆっくり・はっきりと話せるかといった基本的な部分は最低限のマナーになってきます。

 

〇コミュニケーション力

コールセンターの仕事をしていると、クレームの対応をしなければいけないことも多々あります。

相手が怒っていたり、何か不安を感じたりしているときこそ、コミュニケーション能力が必要になります。

電話越しとはいえにこやかに明るい声色で話していれば、安心感を与えられるでしょう。

そうすることで、電話を切る頃には怒りや不安といったネガティブな感情はほとんどなくなっているはずです。

 

〇電話と入力を同時に行える力

コールセンターのオペレーターは、ただ電話で相談に乗るだけではなく、会話の内容を端末に打ち込んでいきます。

電話をしながら細かいメモを取ったりするのが苦手な人にとっては難しいと感じてしまうかもしれません。

しかし、電話をしながらある程度タイピングができるレベルであれば、少しずつ慣れていくので、「自分にはできないかもしれない」と悲観的にならないことが大切です。

 

〇商品知識を身に付けるための力

コールセンターの仕事をする上で大切になるのは、商品やサービスに関する知識です。

しかし、機械が苦手な人にとって機械関係の知識を身に付けるのは難しく、男性が女性用の化粧品に関する知識を身に付けるのは難しいです。

自分が得意な分野であれば勉強することも苦にならないので、興味のある商品やサービスを提供している会社のコールセンターで働くと良いです。

そうすれば、楽しく知識を身に付けられるだけではなく、さらに興味が増す可能性もあります。

 

〇判断力

コールセンターのオペレーターには、判断力も必要不可欠です。

今なにをするべきなのか瞬時に判断しなければ、お客さんにとって最適な答えを出すまでに時間がかかってしまいます。

状況によっては電話を1度きって折り返した方が良いなど、その時の状況を客観的に見ながら対応することが大切なポイントです。

 

 

■コールセンターのオペレーターは需要が高い！

 

コールセンターのオペレーターと言っても、仕事の内容は様々です。

受信業務と発信業務のどちらが向いているかも人によって違ってきます。

もしもコールセンターで働きたいと考えているのであれば、いろいろな求人を見比べ、自分に合っていそうなものを見極めることが大切です。

コールセンターのオペレーター自体は一定の需要があるため、やる気があるならぜひ挑戦してみてください。

ヴェルサスでもコールセンターのお仕事を紹介していますので、ぜひご連絡ください！