こんにちは！ヴェルサスのブログ担当です。
バイトで大変だったことを聞くと、お客様対応という答えが多く返ってきます。接客バイトでは、日々いろいろなお客様に応対しなければならず、ストレスを溜めてしまう人は多いようです。
コンビニ、飲食店など接客のバイトで出くわす困ったお客さん、迷惑なお客さんの例をあげてみました。
どこにでもいる！迷惑なお客さんたち
〇おかしなクレームをつけてくる
接客態度や商品のこと、サービスのこと、注文したものが遅いなど、さまざまなクレームをつけてくる人がいます。
店側に非があればもちろん謝らなければなりませんが、困るのはほとんど言いがかりに近いようなクレームであることです。まるで「お客様は神様だ」と言わんばかりの横柄な態度を取られて本当に困ってしまいます。
〇ナンパしてくる
可愛い女の子が働いているとわかるとナンパしてくるお客さんがいます。
お客様には笑顔で丁寧に接するようにしているせいか、声をかけやすいと思うようで、「今度一緒に遊びにいかない？」「バイトが終わったら会えないかな」と誘う人も。一方的に恋愛感情を持たれてしまって困るケースもあるようです。
〇大人が騒ぐ、ケンカを始める
トラブルとして良くあるのが、お客さん同士のケンカです。
特に、居酒屋などお酒を出す店で酔った勢いでささいなことを原因にケンカを始めてしまう人がいます。そこまではいかなくても、お酒に酔ってどんちゃん騒ぎをするお客さんも。他のお客さんの迷惑になるので、とても困ります。
〇子どもが騒ぐ
ファミレスなどで多いのが、子ども連れのトラブルです。
親同士が話に夢中になっている間に子どもたちが大声で騒いだり、走り回ったり、他の客に迷惑をかけます。親にやんわり注意しても、「お客に向かって何なの？」と逆切れされて、困ってしまいます。
〇店の物を壊す
スタッフに対して声を荒げるだけならまだしも、クレームを言いながら気持ちがたかぶってきて机をドンドン叩いたり、ドアを蹴ったり、食器を落として割ったりするお客さんもいます。
〇迷惑行為をする
飲食店によくあるのが、一度入ったお客さんがなかなか帰らないというケース。ずっと寝ていたり、勉強やパソコン仕事をしていたりして、何時間も粘っているお客さんがいます。席を長時間占領されてしまうので、他のお客さんが入れなくなり困ってしまいます。
また、持ち込んではいけないものを持ち込んだり、スタッフオンリーの場所に入り込んだり、迷惑な行為をするお客さんもいます。
困ったお客さんへの対応方法
〇マニュアル通りに対応する
クレームなど典型的な困りごとに対してはマニュアルを用意している場合が多いので、マニュアルがあればそれに従います。
〇上の人に相談する
マニュアルにないような状況でどうすればいいか判断に迷った場合は、自分一人で判断しないで、必ず上長や店長など上の人に相談します。
〇ひどい場合は警察を呼ぶ
暴れたりケンカしたり、周りのお客さんたスタッフに危害を及ぼす危険性がある場合は、警察を呼ぶことも必要です。
困ったお客さんへの具体的な対処の仕方
〇おかしなクレームをつけてきたら・・・
クレームに対してはマニュアルを用意している会社もあるので、しっかりチェックしておきましょう。
まずはお詫びをしてから事情を聞くなど、詳しい対応の仕方が書いてあるはずです。
マニュアルにはないケースの場合は、一人で判断しない方が安全です。店長などに相談して、店全体で困ったお客さんへの対応をするようにします。
〇ナンパされたら・・・
ナンパされても、相手がお客さんである以上、あからさまに嫌な顔をしてことわるわけにもいきません。
いかにやんわり断ってその場を離れるかがポイントです。
「ごめんなさい。今、仕事中なので」「あちらの席で呼ばれているので失礼いたします」「ごめんなさい。職場の決まりですので」など、言い方を工夫して、そっとその場を離れましょう。
あまりしつこいときは店長を地呼んで対応してもらうのが無難です。
〇大人が騒ぎはじめたら・・・
大人がお酒の勢いを借りて騒ぎはじめた場合は、当人に直接「少し声のボリュームを落としていただけますか」などと注意して大丈夫です。
当人があまりにも酔っている場合は、同席者に注意しましょう。飲み会の幹事がいる場合は、たいてい自分は酔わないようにしているので、幹事に注意するのがよいかもしれません。
〇子どもが騒ぎはじめたら・・・
まずは、親に注意しましょう。小さな子に直接注意してもわかりません。親に注意する際は、言い方に気をつけることが大事です。
周りのお客さんには聞こえないよう小さな声で、「ご年配のお客様もいらっしゃいますので、お子様が走り回らないようにお願いできますか」などと伝えましょう。
それでも親がなかなか注意してくれないときは、塗り絵を渡すなど、子どもが興味を持ちそうなものを渡して気をうまくそらすのもよい方法です。
◯なかなか退店しないなど迷惑行為があれば・・・
周りのお客さんの迷惑になっていることも多いので、すぐに対応することが大切です。
ただし、注意の仕方は工夫する必要があるでしょう。寝ているお客さんに対しては「寝るのは困ります」とストレートに言うのではなく、「どこか具合でも悪いのですか？」とあくまでお客さんを気遣う体で声がけをする方がよいです。
〇物を壊すような迷惑行為があれば・・・
こうなると、感情的にエスカレートしていてかなり危なく、他のお客さんに危険が及ぶこともあるため、すぐに対処しなければいけません。店長などに伝えて、お店から出ていってもらうか、場合によっては警察を呼ぶことも考えましょう。
暴れるようなお客さんに関わると、お客さんだけでなくスタッフも危ない目に遭うかもしれませんから、自分たちだけで何とかしようとしない方が安全です。
困ったお客さんにはうまく対応しよう
接客業で働いていると、「こんな人もいるんだ」と驚くようなお客さんに出会うことがあります。
数としてはもちろん少ないですが、遭遇するととても嫌なものです。いつ何時そういうお客さんに出会すかわからないので、そういう人もいるんだとことを頭に入れておいて、適切な対処を取れるようにしておきましょう。
